4 stycznia 2019 Karolina

Zaprojektuj Employee Experience w 2019

Jeśli do tej pory Twoja organizacja nie skupiła swoich wysiłków na tworzeniu właściwego Employee Experience (EX), to nowy rok jest ku temu najlepszą okazją. Szansą, aby wszystko dobrze zaplanować, przeprowadzić i wdrożyć.

O Employee Experience słyszymy już od kilku lat, rośnie świadomość jego znaczenia i wpływu na wiele aspektów istotnych dla funkcjonowania organizacji. EX wspólnie z CX (customer experience) stały się kluczowymi puzzlami budującymi sukces firmy. Jeśli jako pracodawca planujesz zrobić coś w tym kierunku w nowym roku, to mam nadzieję, że ten artykuł będzie ku temu dobrą inspiracją.

Chcesz zwiększyć zaangażowanie pracowników? Wzmocnić kulturę organizacji? Usprawnić komunikację i efektywność? Zrealizować ambitne cele i strategie? Czy może poprawić wyniki finansowe firmy? Ale najpierw musisz poznać i zrozumieć, jakie doświadczenie pracownika (i klienta) obecnie budujesz i jakie chcesz tworzyć w organizacji.

Jak to zrobić? Employee Experience to proces. Ale od czegoś musimy zacząć. Spróbuj skupić się na trzech głównych etapach:

Po pierwsze: Oceń i zbadaj

Na tym etapie najistotniejsze jest zbadanie aktualnie istniejącego doświadczenia pracownika. Powinniśmy to przeprowadzić wielotorowo, aby zebrać jak najwięcej informacji z różnych źródeł i pod różnym kątem. Ankiety pracownicze mogą nie zapewniać wystarczającego kontekstu do pełnej oceny sytuacji, a wywiady z pracownikami mogą prowadzić do uzyskania danych o zbyt zmiennym charakterze. Niemniej jednak zarówno ankiety jak i rozmowy, wywiady z pracownikami wszystkich działów i szczebli są niezbędne jako punkt wyjściowy do dalszych działań.
Wypróbuj kombinację niektórych lub wszystkich taktyk – dostosowanych do potrzeb, rozmiaru i specyfiki Twojej firmy:

  • Ankieta zaangażowania i satysfakcji pracowników – najlepiej, gdyby była szyta na miarę naszej organizacji i pod kątem potrzeb identyfikacji doświadczenia pracownika. Ale pamiętajmy też, żeby nie była zbyt rozbudowana i skomplikowana. Starajmy się stworzyć ją w taki sposób, aby uzyskać podstawowe odpowiedzi w trzech kluczowych aspektach organizacji („3 filary uskrzydlającej organizacji”) czyli: Lider, Otoczenie i Rozwój.

 

  • Stworzenie zespołu EX, w skład którego powinni wejść przedstawiciele różnych działów, lokalizacji etc. – chodzi o jak największą różnorodność stanowisk, kompetencji, doświadczeń i perspektyw. Może to być jeden zespół lub więcej, które będą pracować równolegle – ale starajmy się raczej nie łączyć w jednym zespole menedżerów z pracownikami – swoboda i otwartość dyskusji ma w tym procesie ogromne znaczenie. Zadaniem dla zespołu/ów EX będzie zebranie informacji o aktualnym doświadczeniu pracowników, o najważniejszych potrzebach organizacji, jej wyzwaniach, problemach, barierach. Na bazie oceny i analiz tych informacji zespół będzie odpowiedzialny za zbudowanie planu i strategii employee experience a co najważniejsze jej wdrożenie.

Po drugie : Zaplanuj

  • Budowanie mapy podróży pracownika. Polecam model Gallupa, który według mnie jest najbardziej przejrzysty i uniwersalny. Gallup dzieli doświadczenie pracownika na 5 kluczowych etapów: Przyciągnąć, Zatrudnić, Wdrożyć, Angażować, Osiągać wyniki, Rozwijać, Odejście (brzmi to lepiej w oryginale: „attract, hire, onboard, engage, perform, develop, depart”) Każda organizacja może oczywiście stworzyć swoją własną mapę podróży, dopasowaną do jej specyfiki i potrzeb. Najważniejsze, aby dokładnie przyjrzeć się każdemu etapowi, opracować go precyzyjnie pod kątem oceny obecnego stanu, braków a przede wszystkim oczekiwań na przyszłość, czyli jakie powinno być nasze docelowe employee experience na każdym odcinku drogi pracownika, w każdym najważniejszym punkcie kontaktu pracownika z firmą i czego chcielibyśmy, aby pracownik doświadczał w każdym z tych momentów. To będzie nasz punkt wyjścia do zbudowania strategii EX i planu działania.

Stwórz i wprowadź

To ostatni z etapów analizy i tworzenia oczekiwanego EX, ale także pierwszy i najważniejszy na drodze jego realizacji i wprowadzania w życie. Tu tworzymy strategię EX w szczegółach i wymiernych celach. Na tym etapie bardzo polecam, aby w pracy zespołu EX, którego zadaniem jest stworzenie strategii EX wykorzystać metodę myślenia projektowego. Szczególnie polecam metodę 5-dniowego Sprintu.

Angażujemy zespół EX na całe 5 dni z rzędu do pracy tylko nad tematem budowania doświadczenia pracownika. Każdy dzień to inny etap myślenia projektowego: Zrozumienie, Zdefiniowanie, Tworzenie rozwiązań, Testowanie, Wdrożenie. Dwa pierwsze dni Sprintu to właściwie podsumowanie działań poprzednich punktów. Najistotniejsze na tym ostatnim etapie jest stworzenie realnego planu, jego konsultacja, testowanie i wdrożenie oraz odpowiedni follow up.

Przeprowadzenie Sprintu i wszelkich dyskusji zespołu EX dobrze, gdyby miało wsparcie facylitatora – może to być osoba z zewnątrz organizacji albo ktoś z firmy, kto posiada umiejętności dobrej koordynacji pracy zespołowej. Lepiej, jeśli nie będzie to ktoś z managementu czy HR-u. Budowanie EX musi być oparte na otwartej dyskusji, ale także merytorycznej i prowadzonej w odpowiednim kierunku. Dlatego obecność osoby odpowiedniego koordynatora jest bardzo istotna dla całego procesu.

Każda organizacja tworzy własne doświadczenie pracownika, mniej lub bardziej świadomie. Zarezerwujmy w tym nowym roku naszą uwagę i wysiłki na zaplanowanie i zbudowanie właściwego doświadczanie pracownika. EX jest procesem, nie zrobimy tego w ciągu tygodnia, ale analiza i ocena sytuacji może być już  dobrym planem na ten rok abyśmy od 2019 zaczęli świadomie i konsekwentnie tworzyć właściwe EX

Życzę wszystkim dobrego doświadczenia w Nowym Roku.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *