Czas pandemii i kwarantanny odsłania nam powoli nową rzeczywistość. Firmy, które regularnie wypracowywały kryzysowe scenariusze i przygotowywały się na zarządzanie w trudnych warunkach dadzą sobie radę także w tej sytuacji.
Ale nie o kryzysowym zarządzaniu chciałabym pisać, a raczej o tym, że rzeczywistość po pandemii zweryfikuje sposób działania wielu pracodawców. Wygrają Ci, którzy postawili na autentyczność i wiarygodność swoich deklaracji. Bo jakże łatwo jest stawiać pracowników w centrum uwagi, kiedy wszystko idzie idealnie, według planu.
Ale to trudne czasy są prawdziwą próbą ognia dla dobrych pracodawców.
W czasie kryzysu patrzymy na koszty, intensyfikujemy działania sprzedażowe i wyciskamy z ludzi pełen potencjał i motywację. Zapominamy o festiwalu benefitów i dogadzaniu pracownikom na każdym kroku. Może i dobrze, bo nie to jest prawdziwą wartością. Teraz przyszedł czas na skupienie się na prawdziwym employee experience, strategicznym podejściu do budowania pozytywnego doświadczenia pracowników.
Employee experience będzie działać w dobrych i złych czasach, bo będzie oparte na tym, co jest filarem organizacji czyli jej kulturze, wartościach, dobrych liderach i strategii. Employee experience jest wiruso-odporne, jest naszą kryzysową profilaktyką. A jego budowanie nie musi być kosztowne i skomplikowane. Employee experience jest mylnie łączone z potrzebą sporych inwestycji w dogadzanie pracownikom na wszelkie możliwe sposoby. Nie o to chodzi w budowaniu pozytywnego doświadczenia pracowników. Doświadczenia i zaangażowania nie da się ich kupić – to uczucia i wrażenia, jakie budujemy na każdym etapie kontaktu pracownika z firmą. Większość rzeczy, które kształtują doświadczenie pracowników, są w darmowe. Bo ile kosztuje autonomia, poczucie wpływu, docenianie, różnorodność, możliwość uczenia się i rozwoju??
Ale, żeby nie było tak różowo, to musimy się liczyć z kilkoma wyzwaniami na drodze wprowadzania employee experience w naszej organizacji. Największe firmy amerykańskie, które zaczęły na poważnie budować employee experience w swoich organizacjach wymieniały cztery najważniejsze wyzwania, z którymi musiały się mierzyć po drodze:
- Zmiana kultury firmy – wprowadzenie employee experience wymaga przeprojektowania organizacji, ale tylko tam, gdzie wcześniej nie stawiano pracowników w centrum uwagi, nie słuchano ich opinii oraz nie patrzono na organizację oczami pracowników. To są warunki i filary, bez których nie zbudujemy pozytywnych doświadczeń pracowników.
- Nastawienie liderów – w organizacjach dbających o employee experience nie ma miejsca dla liderów – szefów, wydających rozkazy i wymagających posłuszeństwa. Lider tu musi służyć ludziom: wsparciem, rozwojem i inspiracją. To dla wielu liderów bardzo duże wyzwanie i spora zmiana.
- Kompleksowa i rozbudowana organizacja – tam, gdzie mamy płaską strukturę organizacyjną łatwiej jest zadbać o pozytywne doświadczenia pracowników, o komunikację, o zaangażowanie i budowanie poczucia wpływu.
- Brak wiedzy i kompetencji wewnątrz firmy – budowanie employee experience wymaga doświadczenia i współpracy i różnych kompetencji HR, employer brandingowych, technologicznych i marketingowych.
Od czego zaczynali budowanie employee experience prawdziwi pionierzy jak Facebook, Google, Apple, Linkedin, Airbnb, Microsoft, Accenture etc.? Na czym skupili swoje działania w pierwszej kolejności?
- Zaczynali od customer experience, czyli doświadczenia klienta – od zrozumienia czym jest doświadczenie jako takie, spojrzenia na pracowników jak na klientów i w rezultacie postawienia pracowników w prawdziwym centrum uwagi organizacji.
- Współdziałanie customer i employee experience. Te dwa podejścia budują sukces każdej firmy. Klienci i pracownicy oraz ich doświadczenia maja wpływ jak firma jest postrzegana na zewnątrz i czy staje się wiarygodnym partnerem jako kontrahent czy pracodawca.
- Zmiana struktur organizacyjnych – spłaszczenie oraz współpraca HR z innymi działami (marketing, IT, obsługa klienta) – to kluczowe przeorganizowanie firmy pod kątem budowania solidnych fundamentów employee experience.
- Nie skupiają się na zaangażowaniu – wskaźniki zaangażowania w firmach są od wielu lat na bardzo niskim poziomie. Uporczywe starania, aby te wskaźniki podnosić różnymi inicjatywami na rzecz pracowników maja najczęściej wymiar krótkoterminowy. To budowanie pozytywnych doświadczeń pracowników, konsekwentne i strategiczne da nam mocne i trwałe podstawy zaangażowania i zadowolenia pracowników.
- Najważniejsze wskaźniki dla employee experience to kluczowe wskaźniki biznesowe jak sprzedaż, zysk i udział w rynku. Doświadczenia pracowników mają mieć przełożenie nie tylko na zaangażowanie ale docelowo na sukces i dobre wyniki firmy. Nie ma więc sensu wyznaczać dla employee experience HRowych wskaźników, bo nie taki jest cel tych działań.
